VOUS AVEZ UNE RÉCLAMATION ?
Cher(s) client(s), si vous souhaitez faire une réclamation, remplissez le formulaire ci-après et notre Service Excellence Opérationnelle vous répondra dans les plus brefs délais.
La Banque s’engage à accuser réception de votre réclamation dans un délai maximum de 10 jours ouvrables à compter de sa réception et à vous apporter une réponse dans les plus brefs délais sans excéder le délai maximum de 45 jours.PROCEDURE INTERNE DE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS
À la BCI, nous sommes particulièrement attentifs à la qualité de service, de conseil et d’écoute.Malgré notre vigilance, des difficultés peuvent survenir. En cas d’insatisfaction concernant les produits et services de la Banque, le Chargé d’Affaires ou le Directeur de votre agence sont vos premiers interlocuteurs. Vous pouvez donc les contacter directement.
Si votre agence tarde à vous répondre ou en cas de difficultés persistantes, vous avez la possibilité de vous adresser au « Service Excellence Opérationnelle » de la Banque pour formuler votre réclamation par le canal qui vous convient.
La saisine du « Service Excellence Opérationnelle » de la Banque est effectuée par :
www.bcicongo.com
ou
Courriel adressé à l’adresse suivante :
reclamations@bcicongo.com
ou
Lettre envoyée à l’adresse suivante :
Service Excellence Opérationnelle
Siège de la BCI – Avenue Amilcar CABRAL
BP : 147, Brazzaville – République du Congo
Tout renseignement relatif à une réclamation peut être obtenu en téléphonant au numéro suivant : (+242) 05 676 02 94 (Numéro non surtaxé).
Les réclamations adressées à la BCI via les canaux sus mentionnés sont prises en charge de façon totalement gratuite.
La procédure de traitement des réclamations se déroule en trois phases :
- La Banque s’engage à accuser réception au Client sous dix jours ouvrables après réception de la réclamation,
- Des courriers de suivi sont adressés au client lui indiquant le niveau de traitement de sa réclamation,
- Un courrier de clôture ou de réponse définitive est envoyé au client dans un délai n’excédant pas 45 jours conformément au règlement COBAC R2020/06 relatif au traitement des réclamations des consommateurs de produits et services bancaires dans la CEMAC.
Toutefois si une analyse plus approfondie de votre dossier est nécessaire et si un délai supplémentaire est nécessaire pour vous répondre, la Banque vous adressera une réponse d’attente motivant ce délai et précisant la date ultime de sa réponse définitive.
A défaut de solution le satisfaisant ou en l’absence de réponse dans ces délais, vous avez la faculté de saisir gratuitement le médiateur du Comité National Economique et Financier (CNEF) sans préjudice des autres voies d’actions légales dont vous disposez.
Conformément au règlement 01/20/CEMAC/UMAC/COBAC du 03 juillet 2020 relatif à la protection des consommateurs des produits et services bancaires dans la COBAC, les dispositions relatives à la médiation et à la saisine du Médiateur entrent en vigueur à compter du 1er Janvier 2023.
Les informations nécessaires à la saisine du médiateur, son périmètre et le déroulé de la procédure de médiation figurent sur le site internet du Comité National Economique et Financier (CNEF) : contact@cnc.cg
Vous pouvez vous faire assister dans le traitement de votre réclamation auprès de la Banque ou lors des procédures de médiation par une association de consommateurs agréée à cette fin par les autorités nationales.
